Customer Experience di Situasi Pandemi Saat Ini

Pandemi Covid-19 yang terjadi menjadikan perusahaan harus menemukan cara yang tepat agar bisa bertahan. Salah satu cara yang dapat digunakan yaitu dengan meningkatkan Customer Experience. Menurut Pak Bun Samosir, dalam acara CXTalks Rabu, 27 Oktober 2021, menyatakan bahwa sebanyak 90.8% perusahaan mempercepat digitization and automation CX. Hal ini dapat diartikan bahwa saat pandemik perusahaan mencoba untuk mempersiapkan CX dari berbagai sisi, hal ini tentunya baik karena setiap pelanggan mempunyai apa yang mereka sukai seperti ada yang lebih menyukai bertanya kepada bot atau ada yang menyukai bertanya melalui telepon. Selain itu 74.9% board level meningkatkan tanggung jawab mereka ke dalam CX dibandingkan tahun sebelumnya. Namun, terdapat hal yang menarik dari hasil survey yang dipaparkan oleh Pak Bun Samosir yaitu hanya 44.9% dari CX team yang bisa melakukan perubahan cepat strategi CX mereka sehingga mereka dapat melayani pelanggan dengan baik.

Namun, jika dapat menyesuaikan CX dengan situasi saat ini tentunya akan berdampak baik juga kepada perusahaan. Pak Bun Samosir menyatakan bahwa “90.9% percaya bahwa CX adalah primary differentiator”. Hal ini berarti CX dapat menjadi pembeda dengan kompetitor. Lebih dari 50% pelanggan juga setuju jika perusahaan menerapkan cx maka perusahaan tersebut berbeda dengan kompetitor. Selain itu, Pak Bun Samosir juga menyatakan “human concern dapat digunakan untuk menerapkan CX yang lebih baik”. Human concern merupakan masukan dari pelanggan. Sebanyak 93.8% mengapresiasi bahwa CX penting untuk perusahaan, namun kenyataannya hanya 47% yang menggunakan input dari pelanggan untuk meningkatkan CX. Hal ini tentunya dapat menjadi fokus perusahaan untuk terus melibatkan pelanggan dalam penerapan strategi di dalam perusahaan.

Melakukan perubahan di dalam CX tentu bukan hal yang mudah. Banyak hal yang harus dipersiapkan sehingga perubahan tersebut dapat berdampak baik bukan hanya untuk perusahaan tetapi ke pelanggan juga. Namun, hal yang perlu diingat bahwa banyak situasi yang tidak terduga di luar sana yang mengharuskan perusahaan untuk melakukan perubahan. Melakukan persiapan lebih awal dapat membantu perusahaan untuk mengantisipasi perubahan tersebut.