Building a Customer-Centric Culture
for a Great CX

Pengalaman pelanggan merupakan hal yang sedang menjadi fokus utama perusahaan. Namun, seberapa pentingkah customer experience (CX) bagi perusahaan? Memberikan CX yang baik secara praktiknya dipercaya dapat mempengaruhi bahkan meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan. CX yang baik tidak tercipta secara instant, namun membutuhkan komitmen perusahaan untuk membangun budaya customer-centric.

Customer-centric adalah sistem nilai dan perilaku yang disepakati bersama dimana dapat membuat karyawan fokus untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Terdapat 4 langkah dasar yang dapat dilakukan perusahaan untuk membangun budaya customer-centric.

  1. Menjadikan CX tanggung jawab semua orang dalam perusahaan. Bagi banyak orang menganggap bahwa CX hanya tanggung jawab divisi sales dan pemasaran, namun kepuasan pelanggan seharusnya merupakan tanggung jawab dan fokus semua orang dalam perusahaan.
  2. Mendukung tim sales dalam interaksinya dengan pelanggan. Perusahaan harus mendukung tim penjualan yang sering bahkan selalu berhadapan langsung dengan pelanggan. Maka dari itu, perusahaan sebaiknya menyediakan keperluan tim sales yang mendukung fokus mereka pada pelanggan, seperti alat-alat, kebijakan, dan prosedur yang mendukung tim sales memberikan CX yang baik bagi pelanggan.
  3. Peduli dengan pendapat pelanggan. Perusahaan dapat melakukan survey atau wawancara singkat dengan pelanggan untuk mengetahui apa yang mereka butuhkan dan pikirkan. Hasil dari survey dan wawancara tersebut dapat menjadi masukan bagi perusahaan untuk menentukan fokus ulang atau menentukan strategi CX yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
  4. Personalisasikan CX. CX yang baik harus bisa dipersonalisasikan sesuai kebutuhan dan keinginan target konsumen sehingga CX yang diberikan dapat melibatkan emosi dan relevan dengan konsumen, dengan begitu pelanggan merasa puas dan bersikap loyal dengan brand kita.

Untuk membangun budaya customer-centric dibutuhkan komitmen penuh dan keterlibatan seluruh insan dalam perusahaan sehingga tercipta CX yang berkualitas, peningkatan pendapatan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.