The 6 Top CX Trends
Every Company Should Know

Customer Experience (CX) adalah sebuah aspek yang sangat penting dan esensial dalam sebuah bisnis. Mungkin, sebelumnya banyak perusahaan memandang kualitas produk adalah segalanya sehingga tidak terlalu mementingkan pengalaman dan interaksi antar pelanggan dengan perusahaan atau sebuah brand. Namun, saat ini sudah berubah. CX menjadi fokus utama perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. 

Memaksimalkan adaptasi teknologi dalam strategi CX dapat meningkatkan kualitas CX sehingga membantu perusahaan untuk tetap unggul dalam berkompetisi dengan perusahaan lain. Dilansir pada situs web Forbes (21/20/2019), terdapat 6 tren CX yang perusahaan harus perhatikan dan bersiap untuk tren tersebut.

Berikut 6 tren pengalaman pelanggan yang harus diperhatikan oleh setiap perusahaan.

1. CX yang memahami Pelanggan

Memiliki CX yang biasa saja tidak cukup. CX harus bisa memahami dan menjawab kebutuhan maupun keinginan pelanggan. Cara memahami pelanggan adalah dengan melakukan penelitian atau survey terkait siapa pelanggan dan calon pelanggan kita, dimana mereka tinggal, berapa usia mereka, dan info dasar lainnya. Manusia bergantung pada teknologi di era modern ini. Dengan memahami gaya hidup manusia yang bergantung pada teknologi, perusahaan dapat menggunakan teknologi yang relevan dengan pelanggan dalam CXnya. Bisnis apapun dapat menggunakan kecerdasan buatan (AI) untuk mengekstrak makna dari semua data yang mereka kumpulkan untuk memahami pelanggan mereka di tingkat yang sama sekali baru.

2. Tren meresponi pelanggan secara tepat

Meresponi pelanggan secara tepat menjadi sebuah tren yang memiliki daya tarik sangat tinggi. Respon terhadap kebutuhan pelanggan dapat disampaikan dalam berbagai bentuk, seperti mengirimkan konten yang informatif, menyediakan beberapa opsi pembelian, dan membuat iklan berisi apa yang diinginkan pelanggan. Mengadopsi teknologi modern dalam meresponi kebutuhan pelanggan dapat dilakukan dengan cara menyediakan pengalaman yang dapat dikustomisasi, mempelajari apa yang disuka dan dibutuhkan oleh pelanggan sehingga dapat menyediakan layanan yang sesuai dan berbeda satu pelanggan dengan pelanggan lainnya.

3. Mengantisipasi kebutuhan pelanggan

Mengetahui kebutuhan pelanggan dan menganalisa apa yang dibutuhkan pelanggan dimasa yang akan datang sangat penting agar perusahaan dapat mengantisipasi kebutuhan pelanggan, sehingga CX yang diberikan dapat memuaskan pelanggan disaat yang tepat. Antisipasi dapat dilakukan dengan menerapkan metode analitik prediktif terhadap keinginan dan kebutuhan pasar. Analitik prediktif bekerja untuk meningkatkan CX. Dengan mengantisipasi kebutuhan pelanggan memungkinkan perusahaan untuk merencanakan dan memprediksi permintaan dengan lebih baik.

4. Menambahkan value dalam hubungan antar pelanggan dengan perusahaan

Semenjak adanya strategi CX dalam sebuah perusahaan, menawarkan produk atau layanan saja tidak cukup karena pelanggan berharap mendapatkan yang lebih dari itu. Value perlu ditambahkan dalam setiap interaksi antar pelanggan dan perusahaan agar pelanggan merasa lebih diperhatikan oleh perusahaan, dan tidak merasa perusahaan hanya menjual produk atau layanan namun benar-benar ingin membangun hubungan yang baik dengan pelanggannya. CX dengan tren ini dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

5. Pengalaman pelanggan yang ditingkatkan

Meningkatkan CX dengan teknologi adalah strategi yang sangat tepat, karena teknologi baru seperti virtual, augmented, mixed reality membuka peluang perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan dengan cara yang inovatif. Teknologi augmented reality digunakan sebuah perusahaan kacamata untuk memberikan kesempatan pelanggan mencoba produknya secara virtual. Hal demikian memiliki nilai lebih di mata pelanggan, dan memberikan kesan tersendiri dalam pengalamannya berinteraksi dengan sebuah produk perusahaan sehingga membuat mereka merasa kebutuhannya diperhatikan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

6. Memberikan pengalaman yang nyata

Meskipun perkembangan teknologi begitu pesat dan mempengaruhi setiap aspek kehidupan manusia, pengalaman yang nyata masih diharapkan oleh pelanggan disamping pengalaman digital yang selalu disediakan perusahaan. Hal yang dapat dilakukan perusahaan adalah memaksimalkan interaksi secara offline ketika pelanggan mengunjungi tempat perusahaan menjual produk atau ketika layanan diberikan, pegawai berinteraksi dengan baik kepada pelanggan.

Semakin banyak tren yang diterapkan oleh perusahaan dalam strategi CXnya, semakin berhasil pula perusahaan tersebut. Diperlukan strategi yang baik dan matang untuk menggabungkan seluruh tren tersebut. Keterlibatan teknologi jelas memiliki pengaruh besar dalam upaya perusahaan menghadirkan CX yang berkesan dan mendapat atensi pelanggan.