In This Digital Era, Do You Prefer CX or DX?

Banyak perusahaan mengubah fokus bisnis mereka kepada kepuasan pelanggan, sehingga mereka berlomba menyediakan Customer Experience (CX) atau pengalaman pelanggan yang terbaik, agar produk dan merk yang dimiliki perusahaan mendapat tempat di hati masyarakat luas.

CX yang hebat dan berkualitas di era digital ini ada baiknya tidak lepas dari kecanggihan teknologi. Dilansir dari kanal YouTube Rachel Bodony (Spesialis konten dari SurveyMonkey), kita dapat mengetahui secara jelas terkait CX dan Digital Experience (DX). Strategi dari kedua hal ini sangat esensial dalam memberikan pengalaman yang baik bagi pelanggan. 

CX diibaratkan sebagai komponen yang memayungi DX, sedangkan DX merupakan komponen kunci yang lahir dari CX. Jika digambarkan, CX seperti sebuah kereta, dan DX adalah penumpangnya. CX dan DX sulit dipisahkan di era modern dan serba digital ini, CX dan DX sangat esensial dan memiliki ikatan yang kuat.

CX berbicara tentang bagaimana persepsi pelanggan terhadap seluruh interaksinya dengan perusahaan atau merk. CX yang baik berarti mampu menyediakan pengalaman yang diharapkan pelanggan atau bahkan melampaui ekspektasi pelanggan.

Jika CX didefinisikan sebagai pengalaman yang diberikan kepada pelanggan secara keseluruhan, DX memiliki arti yang sedikit berbeda. DX adalah bagaimana pelanggan mempersepsikan pengalaman yang mereka rasakan ketika berinteraksi melalui saluran digital milik perusahaan, seperti situs web dan e-mail.

Menurut pernyataan Rachel, CX yang baik tidak akan ada tanpa DX yang berkualitas. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa DX sangat esensial dalam CX perusahaan. Terdapat 4 langkah untuk menerapkan DX yang berkualitas, yaitu sebagai berikut :

• Mengumpulkan ulasan balik pelanggan.

Mengumpulkan ulasan balik dari pelanggan terkait produk atau pengalaman yang mereka dapat ketika berinteraksi dengan merk atau perusahaan melalui saluran digital yang dimiliki perusahaan.

• Analisis ulasan balik dari pelanggan.

Setelah data ulasan balik terkumpul, analisis ulasan tersebut dan carilah tren DX yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

• Rancangkan DX yang cepat.

Rancangkan interaksi digital yang efektif dan efisien sehingga pelanggan tidak perlu membuang banyak waktu.

• Optimalkan DX pada telepon seluler pelanggan.

Sesuaikan saluran digital yang dipakai dengan perangkat yang pelanggan miliki, dan pastikan mampu dioptimalkan dalam perangkat seperti telepon genggam (Smartphone).

Mungkin tidak terlintas dipikiran pelanggan untuk memilih mana yang baik antara CX tanpa keterlibatan teknologi, atau DX. Namun, pelanggan akan selalu memilih opsi yang paling menguntungkan, aman, dan nyaman ketika berinteraksi dengan pelanggan. Kombinasi yang baik antara CX dan DX dapat menghasilkan pengalaman yang konsisten sehingga akan meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan.